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酒店业想要不断创新需要找准问题

2016-08-26 13:03:26      点击:

仅仅凭借技术革新,并不能解决酒店业痼疾。要想创新,更重要的是考虑顾客真正的需求。

酒店经营者、媒体、投资者,所有人都在寻找下一个可以解决酒店业现存问题的方法。

而很多有关创新的言论都只是不切实际的炒作。

我们看到谷歌改变了世界,电子银行业务和虚拟支付公司改变了世界,Airbnb和Uber也正在改变世界。

创新需要引进新的东西来带来实质的改变,而现在面临的挑战是,很多公司以为他们正在改变世界,尤其是那些号称应用了酒店B2B技术的公司。然而实际上,真正应用技术解决核心问题的寥寥无几。

如谷歌这一类真正实现改变世界的公司的共同点在于,他们都解决了人们的某种需要。这种“需要”首先要被确定,然后开发相应的技术来满足这一需求。

而很多酒店B2B的科技企业错误的认为,不考虑需求,而只要能改变现有方向的技术本身就已经具有价值和创造价值的能力。

实际上,找准问题所在才是改变的关键!

谷歌就很好地贯彻了这一“以问题为主导”的方法来进行操作。谷歌广告部高级副总裁SusanWojcicki说:

“当我们开始在一个新的领域工作时,这往往是因为我们看到了一个尚未解决的重要问题,同时我们相信技术的革新可以在这方面有所作为。”

“实现人们的需求”是谷歌解决问题的核心。而酒店的B2B高科技产业也应当采取这种方法来实现创新。

现在我们来看看哪些是今年酒店业面临的主要挑战。根据德勤的报告,它们分别是:

  • 客人希望有高质量的和高度个性化的住宿体验;

  • 孤立的数据使得酒店管理者很难从大量的数据里有效的提取来真正了解客人的信息和需求;

  • 招聘和激发员工的工作积极性;

  • 保持在新兴的商业模式和大规模整合下的竞争优势。

基于这个列表,我们看到在过去的几年中酒店业并没有作出太大的改变。作为一个5500亿美元市值的庞大产业,酒店业的革新还远远落后于其他行业。

酒店业应当明白,如果不能充分了解客人的需求,任何纯技术上的革新是没有意义的。

提斯特尔酒店集团(ThistleHotel Group)所做的一份关于2000位客人的问卷调查指出,其中反映最多的问题是:

1)酒店工作人员举止粗鲁或者不友好;

2)在办理入住手续的时候房间还没有准备好;

3)需要额外收取无线上网的费用。

所以,酒店首要的事情是需要弥补和解决客人的问题。而任何能够帮助客户解决问题的技术开发才有可能带来创新。

例如,确保前台和客人之间友好准确地沟通,以及保证房间的及时准备应该是酒店技术发展的基础。而那些能够支持员工提供卓越的客户服务的技术就有可能带来创 新。比如有这样一种技术,能够使工作人员一键获得客人的CRM信息,以提供高度个性化的服务就是创新,因为它实现了提升客户个性化体验的潜在方法。

室内技术化,短信和语音自动化是现在最前沿的新兴工具。

要解决问题,首先要找准需求。如果一个需求不被大众接受,就没必要围绕这个需求设计产品或技术。换句话说,前端需求是真正价值所在,而技术处于次要地位。

以Airbnb为例,它并没有开发什么前沿的技术,而只是因为他们认为有这样的把客户和房东相连接的需求,然后才建立了技术支持。Uber也是同样的道理。

如果酒店品牌推出一个高价位、全公司覆盖的技术,比如说一个新的PMS或CRM,但是客户服务低于标准水平,或者其本身并不能满足客人的需求,那么这样的技术解决方案所带来的只能是数百万美元的损失,因为他们并没有解决核心的问题。

所以B2B的酒店科技公司首先要考虑一个酒店真正的重中之重的问题是什么,然后再投入精力去尝试找到一个好的解决方案。