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酒店怎么在暑期挣好评?这14个简单服务方法,值得一试! 携程酒店大学 · 2019-08-13

2019-08-15 09:01:28      点击:

时值八月,持续高温预警,全国范围迎来了“史上最热夏天”。气温“高烧不退”,客人的脾气也会因此有增无减。而暑期又是出行的旺季,是流量最大的时候。

  如何做好暑期服务,便是酒店提升好评数量的关键所在。

  Chapter 1

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  前厅怎么做?

  1.大厅备下自助冷饮,由客人自行取用,客人办理入住时可主动奉上。推荐老少咸宜,少添加剂,清爽解腻的饮品,推荐:酸梅汤、绿豆沙、柠檬水等。

  同时,具有当地特色的饮品也同样受欢迎,如云南地区的酸角汁、川渝地区的冰粉等。

  2.前台常备冷毛巾或湿纸巾,客人办理入住时主动提供给客人擦汗使用。递上毛巾时可以配合一定的话术,安抚舟车劳顿的客人,提高客人服务感受,如:“旅途辛苦了,您先擦擦汗,解解乏,我来为您办理入住。”

  3.夏日细菌滋生较多,游客舟车劳顿后可能会双手沾上细菌,不小心可能引发疾病。酒店可在前台接待台摆放的“抗菌免水洗手啫喱”,使用非常方便,不用水,直接可以清洁双手。

  4.赠送符合时节的小礼物,如:特制小扇子、儿童遮阳帽、儿童驱蚊手环等;

  5.针对高温天气,前厅需要备下藿香正气液、清凉油等消暑用品,供突发情况下使用。为避免不必要的纠纷,酒店不应主动向客人提供药品,可用其他服务替代,比如送客人到医院进行治疗,到药店购买药品等。

  6.针对多雨天气,提前准备一次性雨衣或可供租借的雨伞,方便客人取用。酒店可以根据自身情况,提供防晒遮阳伞供客人租借,但需要将伞具的遗失及损坏成本问题考虑进去,一切以酒店实际情况出发。

  7.暑期也是出行高峰,酒店可以适时备下当地的旅游地图,方便客人需要时使用。走心的酒店还会为客人设计一版手绘地图,进一步刺激客人主动发布点评、朋友圈分享的欲望。

  酒店服务人员也可在客人办理入住时,热情询问客人的出行计划,热情为其推荐游玩线路与当地美食,增进与客人之间的交流,以此获得客人好评。

  8.客人离店时,酒店为客人赠送可以随身带走的水和饮料,并告知客人提供水和饮料的原因:“外面天气太热了,您路途辛苦,把这两瓶水带上吧。”

  Chapter 2

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  客房怎么做?

  1. 客人未进入房间时,客房部提前将已预订客人的房间空调冷气打开,将室内温度降下来,确保客人一进入房间就能感受到凉爽;

  需要注意的是,夏季空调使用比较频繁,酒店工程部需要实时检查空调的清洁情况,提高滤网的清洁频次,同时也需要注意滴水管及空调外机的保养,以免产生噪音影响入住体验造成差评。

  2.适当调低浴室最高水温,保证客人体感舒适。

  同时,酒店应当做好卫生间的封闭性,夏季客房内会开空调,客人洗完澡身上还有水的时候,可能会着凉,从而造成差评。

  3.夏季蚊虫较多,在务必做好酒店基本的除虫工作外,可在办理入住时告知客人酒店情况:“因为我们酒店周边绿化较好,可能蚊虫会比较多,所以请您注意关好门窗,以免给您造成困扰。”

  此外,客房内可备下花露水及驱蚊液,由客人自行取用。

  Chapter 3

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  餐厅怎么做?

  1.夏季温度较高,需要特别留意食品的保鲜问题,防止食物变质菜品流向餐桌。酒店需要特别监管的环节包含但不仅限于:食品采购、存储、烹饪及摆放等环节;

  2.夏天对冰块的需求量巨大,酒店需要备下足够的冰块,有条件的酒店可以提供制冰机由客人自行取用;

  3.夏季客人胃口不好,酒店餐厅可以多备下一些好入口的食物,如:凉皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

  优质的服务是在充分满足客人基本需求的同时,为客人提供走心的服务。

  暑期客人服务亦是如此,酒店要用同理心去体味客人的需求,在酒店实际情况允许的前提下,尽可能地去给予满足。如果这些服务,能够在加上一些小创意,口碑就能因此诞生。